Conditions générales de vente du conseil

01Identification du vendeur

SERVICES PRO INFORMATIQUE, société à responsabilité limitée au capital de 40 000 €, exerçant sous le nom commercial ETHITEK, immatriculée au registre du commerce et des sociétés de Bobigny sous le numéro 881 072 888, numéro de TVA intracommunautaire FR07 881 072 888, siège social 73 avenue du 14 Juillet, 93140 Bondy. Téléphone 09 70 70 95 44, courriel info@votrereferentqualite.com.

Elle exploite la marque Votre Référent Qualité. Ci-après « le prestataire ».

Responsable de l’activité Conseil : Adnane Cafile. Le membre de l’équipe qui suit le dossier du client est désigné au devis.

02Objet et champ d’application

Les présentes s’appliquent à toute commande de prestation de conseil : diagnostic express, diagnostic complet, audit à blanc, préparation à l’audit initial, de surveillance ou de renouvellement, extension de périmètre, préparation au passage de l’audit, présence en séance d’audit, coaching à distance ou en présentiel, pack de suivi annuel, accompagnement à la déclaration d’activité, création de société, accompagnement De la création au premier euro, et toute mission au forfait.

On entend par accompagnement complet, présenté sur le site comme l’accompagnement Qualiopi clé en main, la préparation à l’audit, ou préparation du dossier, et la préparation au passage de l’audit, commandées pour un même audit. La création de société, la déclaration d’activité, l’accompagnement De la création au premier euro et le pack de suivi annuel, proposés eux aussi dans la formule clé en main, n’en font pas partie. La présence en séance n’en fait pas partie non plus : elle se commande en option, dans les conditions de l’article 8.

Elles prévalent sur tout autre document, notamment sur les conditions générales d’achat du client, sauf accord écrit contraire. Le fait de passer commande vaut acceptation sans réserve.

03Commande

La commande est formée par l’acceptation du devis, signée ou confirmée par écrit.

Le devis mentionne la prestation, son contenu, ses livrables, son volume horaire, son prix, la date ou le délai d’exécution et l’échéancier de paiement. Il est valable trente jours.

La prestation démarre sous quarante-huit heures ouvrées à compter de l’acceptation du devis et du versement de l’acompte, si le client demande par écrit qu’elle commence pendant le délai de rétractation de l’article 5 ; à défaut, dès l’expiration de ce délai.

Le pack de suivi annuel est conclu pour douze mois à compter de sa date d’effet, sans reconduction tacite : à l’échéance, il prend fin de plein droit et sa reprise suppose une nouvelle commande.

Toute prestation non décrite au devis fait l’objet d’un avenant écrit et chiffré avant exécution. Rien n’est facturé qui n’ait été accepté par écrit : il n’existe dans ce contrat aucune prestation complémentaire tacite.

L’accompagnement De la création au premier euro comprend, selon le devis, la création de la société, le montage et le suivi du dossier de déclaration d’activité, et la relecture de la première convention ou du premier contrat de formation et de la première facture du client.

Il prend fin à la plus tardive des deux dates suivantes : l’émission de la première facture conforme du client, ou la décision prise sur sa déclaration d’activité ; et au plus tard six mois après l’acceptation du devis. Si la première convention ou le premier contrat de formation a été conclu avant ce terme, le dossier de déclaration est déposé et suivi jusqu’à la décision.

La déclaration d’activité ne pouvant être déposée qu’après la conclusion, par le client, de sa première convention ou de son premier contrat de formation (articles L. 6351-1 et R. 6351-5 du code du travail), le prix du dossier de déclaration porté au devis n’est pas dû si aucune convention ni aucun contrat n’a été conclu six mois après l’acceptation du devis.

Lorsque la préparation à l’audit initial est commandée avec cet accompagnement, le dossier de déclaration y est compris (article 4) ; elle suit ses propres conditions et ne prend pas fin avec l’accompagnement.

Le coaching se déroule à distance, par séances de deux heures dont le nombre est fixé au devis, à des dates convenues ensemble ; il est conduit en principe par le même membre de l’équipe, désigné au devis. Le coaching en présentiel se commande à la demi-journée ou à la journée, dans les locaux du client. Entre deux séances, le client produit lui-même ses documents ; le prestataire explique les exigences du référentiel, relit ce qui a été produit et conseille, sans produire les documents à sa place.

C’est une prestation de conseil appliquée à l’organisation du client : elle ne comporte ni programme pédagogique, ni évaluation des acquis, ni attestation de formation. Elle ne comprend ni l’audit à blanc ni la préparation au passage de l’audit, qui se commandent séparément. Le coaching porte sur le référentiel opposable à la date de l’audit du client lorsqu’elle est connue, à défaut sur le référentiel en vigueur pendant les séances.

Le report d’une séance suit l’article 6 ; les séances qui n’ont pas été planifiées dans les six mois qui suivent la première sont réputées annulées dans les conditions de ce même article.

04Prix, acompte et échelonnement

Les prix sont exprimés en euros hors taxes et majorés de la TVA au taux de 20 %. Le prestataire attire expressément l’attention du client sur le fait que les prestations de conseil ne constituent pas des actions de formation au sens de l’article L.6313-1 du code du travail : elles ne sont finançables ni par un opérateur de compétences, ni par un fonds d’assurance formation, ni par aucun autre financeur de la formation professionnelle.

Le coaching en présentiel donne lieu à un forfait de déplacement porté au devis : 50 € HT par déplacement en Île-de-France ; hors Île-de-France, il est chiffré au devis.

L’échéancier de droit commun

L’échelonnement est un droit ouvert au client, non une faveur négociée au cas par cas. Il suffit de le demander avant l’acceptation du devis, ou en cours de mission si la trésorerie l’exige.

Ce que le prix comprend, sans supplément

Retard de paiement

Pour le client professionnel, conformément à l’article L.441-10 du code de commerce, tout retard entraîne de plein droit, sans mise en demeure préalable, des pénalités calculées au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix points, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement. Ces dispositions sont d’ordre public et ne peuvent faire l’objet d’une renonciation anticipée.

Le prestataire se réserve en revanche la faculté de ne pas les réclamer, et par usage constant ne le fait pas avant d’avoir adressé une relance écrite restée quinze jours sans réponse.

Pour le client consommateur, les sommes dues portent intérêt au taux légal à compter d’une mise en demeure.

05Droit de rétractation

Le client professionnel ne bénéficie pas, en principe, d’un droit de rétractation.

Première exception, le client consommateur. Lorsque le client contracte à des fins qui n’entrent pas dans le cadre d’une activité professionnelle, et que le contrat est conclu à distance ou hors établissement, il dispose de quatorze jours pour se rétracter sans motif ni pénalité, conformément aux articles L.221-18 et suivants du code de la consommation.

Le formulaire type de rétractation lui est remis avec le devis.

Seconde exception, le très petit professionnel. Conformément à l’article L.221-3 du code de la consommation, le professionnel qui emploie cinq salariés au plus, dont l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale, et qui a contracté hors établissement, bénéficie du même délai de quatorze jours.

Dans les deux cas, un courriel à info@votrereferentqualite.com suffit, et l’acompte est restitué sous quatorze jours. Par choix commercial, le prestataire étend ce délai de quatorze jours à tout client, quelle que soit sa taille et quel que soit le lieu de conclusion du contrat.

Si le client a expressément demandé que l’exécution commence avant la fin de ce délai, il reste redevable d’un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter, proportionné au prix total convenu. Cette demande expresse est recueillie par écrit, et le client est informé à ce moment-là du montant qui resterait à sa charge s’il se rétractait.

À défaut d’une telle demande, la rétractation est intégralement sans frais.

06Annulation, report, interruption

À l’initiative du client

Toute annulation est notifiée par écrit. Le droit de rétractation de l’article 5 reste entier.

L’accompagnement Qualiopi, c’est-à-dire la préparation à l’audit et la préparation au passage de l’audit, commandées ensemble ou séparément, reste dû en totalité s’il est annulé par le client après le délai de rétractation : les sommes versées ne sont pas remboursées, et le solde du prix est exigible.

Pour les autres prestations, aucune retenue n’est opérée sur les sommes versées : sont seules dues les prestations effectivement exécutées à la date de l’annulation, décomptées au volume horaire réellement consommé et justifiées par les livrables remis, et le solde de l’acompte est restitué sous trente jours.

Le report ou l’annulation d’une intervention planifiée est sans frais s’il est annoncé plus de sept jours ouvrés avant la date retenue. En deçà, le temps réservé à cette seule intervention est dû à titre d’indemnité de réservation, sauf cas de force majeure ou événement imprévisible justifié.

Ce n’est pas une pénalité : c’est un temps bloqué que le prestataire ne peut plus replacer, et il est plafonné à la durée de la seule intervention reportée ou annulée.

Le jour de l’audit

La présence en séance, lorsqu’elle est commandée, est indissociable de la date fixée par l’organisme certificateur. Si cette date est déplacée par le certificateur, la prestation est reportée sans frais et sans limite de nombre.

Si elle est déplacée par le client à moins de sept jours ouvrés, le temps réservé est dû.

À l’initiative du prestataire

Le prestataire peut interrompre la mission si le client ne fournit pas, après relance écrite restée sans effet pendant quinze jours, les pièces et accès indispensables à son exécution. Ce silence vaut abandon tacite du projet par le client : l’accompagnement Qualiopi reste alors dû en totalité, comme en cas d’annulation par le client ; pour les autres prestations, ce qui a été réalisé reste dû et le solde éventuel est restitué sous trente jours.

Si le prestataire annule une prestation pour toute autre raison, les sommes versées au titre de cette prestation sont remboursées en totalité, sous trente jours.

07Certifié ou remboursé

Ce que la garantie couvre

Elle s’attache à l’accompagnement complet défini à l’article 2 : la préparation à l’audit et la préparation au passage de l’audit, commandées pour l’audit concerné. Lorsque la présence en séance a été commandée pour cet audit, ses honoraires sont remboursés avec ceux de l’accompagnement.

Elle ne s’applique à aucune autre prestation, notamment au coaching, à distance ou en présentiel, où le client produit lui-même ses documents, aux diagnostics et à l’audit à blanc, à la préparation à l’audit commandée sans la préparation au passage de l’audit pour le même audit, ou à l’inverse, à la présence en séance commandée sans l’accompagnement complet, ni aux actions de formation, qui relèvent des CGV de formation.

Ce qui se passe avant un refus

Une non-conformité majeure n’est pas un refus. Elle ouvre un délai réglementaire de trois mois pour mettre en œuvre les actions correctives.

Dans ce délai, le prestataire reprend le dossier sous huit jours ouvrés, sans facturation supplémentaire, jusqu’à la levée de l’écart. Le refus n’intervient que si l’écart n’est pas levé au terme de ce délai.

Les trois conditions, cumulatives

Elles ne sont pas des échappatoires. Ce sont les trois seules choses que le prestataire ne peut pas faire à la place du client.

• Le dirigeant a participé aux séances de répétition de la préparation au passage de l’audit prévues au devis, et il est présent le jour de l’audit, du début à la fin. Les séances se tiennent aux dates convenues, ou reportées dans les conditions de l’article 6 ; la condition est réputée remplie lorsqu’une séance n’a pu avoir lieu du fait du prestataire. L’auditeur interroge la direction sur la stratégie, les moyens engagés, les décisions prises et les suites données aux réclamations. Personne ne peut répondre à sa place : la préparation au passage de l’audit l’y prépare, et un dirigeant absent prive l’audit de la personne la mieux placée pour répondre.
• Les pièces demandées ont été remises dans les délais convenus, et elles sont sincères. Le prestataire travaille sur les documents réels de l’organisme. Une pièce reconstituée pour l’occasion, un chiffre corrigé ou un dossier apprenant incomplet non signalé font tomber l’engagement, parce qu’ils faussent le travail entier.
• Les préconisations écrites ont été mises en œuvre avant l’audit, ou leur non-mise en œuvre a été acceptée par écrit par le prestataire. Les préconisations sont remises par écrit, datées, et leur suivi est partagé : le client sait à tout moment ce qui reste à faire.

Ce qui est remboursé, et ce qui ne l’est pas

Articulation avec la nature de l’engagement

Le prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il ne garantit pas la décision de l’organisme certificateur accrédité, qui apprécie souverainement les preuves qui lui sont présentées, et il n’intervient ni comme certificateur ni comme mandataire d’un certificateur sur le dossier du client.

Les deux énoncés ne se contredisent pas, et la distinction est le cœur de cet article : le prestataire ne peut pas garantir la décision d’un tiers, mais il peut engager son propre prix sur le résultat. C’est ce qu’il fait, et c’est opposable.

08Qui fait quoi

Ce dont le prestataire se charge

Dans l’accompagnement complet :

• La construction du système qualité : processus, procédures, registres, trames, tableaux de bord, tous adaptés à l’organisation réelle du client et non à un modèle générique.
• La production et la mise en forme des preuves attendues indicateur par indicateur, sur les dossiers réels de l’organisme.
• La relecture complète du dossier avant l’audit, faite personnellement par le responsable de l’activité Conseil.
• La préparation au passage de l’audit : répétition de l’entretien du dirigeant et des questions sur les dossiers, préparation de la séance (questions probables, ordre des pièces, conduite de la réunion d’ouverture et de clôture), plan de pilotage jusqu’au prochain audit.
• La reprise sous huit jours ouvrés de tout écart prononcé, sans facturation supplémentaire, jusqu’à sa levée.
• La présence en séance, lorsqu’elle est commandée et acceptée par l’organisme certificateur, sur place ou à distance selon les modalités qu’il retient.

Dans le coaching, le prestataire explique les exigences du référentiel, relit les documents produits par le client et lui dit ce qu’un auditeur en penserait ; il ne produit pas les documents à sa place.

Quatre prestations sont exécutées personnellement par le responsable de l’activité Conseil et ne peuvent être sous-traitées : le diagnostic, l’audit à blanc, la relecture complète du dossier et, lorsqu’elle est commandée, la présence en séance. La construction et la mise en forme des preuves peuvent l’être, sous la responsabilité du prestataire.

La présence en séance suppose l’accord de l’organisme certificateur. Son prix est celui porté au devis. Si elle ne peut pas avoir lieu pour une cause qui n’est pas imputable au client, notamment parce que le certificateur ou son auditeur ne l’accepte pas, parce qu’un texte applicable à la date de l’audit réserve la participation à d’autres personnes que le prestataire, ou parce que le responsable de l’activité Conseil est empêché, la présence n’est pas due, et les sommes versées à ce titre sont remboursées, taxes comprises, sous trente jours.

Ce qui reste au client

• Décider. Le prestataire construit, propose et rédige, ou conseille dans le coaching ; les arbitrages engagent l’organisme et appartiennent à sa direction.
• Participer aux séances de répétition de la préparation au passage de l’audit, lorsqu’elle est commandée, et être présent le jour de l’audit, en la personne de son dirigeant.
• Produire ses documents entre deux séances, dans le coaching.
• Fournir des pièces sincères, dans les délais convenus.
• Faire vivre le système après l’audit. Un système qualité qui s’arrête le lendemain de la certification se paie à la surveillance.
• Informer le prestataire de tout changement de périmètre, de certificateur ou de date d’audit.

Le retard ou l’insuffisance des éléments fournis décale d’autant le calendrier, sans que le prestataire puisse en répondre.

09Indépendance et prévention des conflits d’intérêts

Adnane Cafile, responsable de l’activité Conseil, conduit par ailleurs des audits pour le compte d’organismes certificateurs accrédités, qui le rémunèrent pour ces missions ; il est le seul membre de l’équipe du prestataire à le faire. Quatre règles, énoncées ici et opposables au prestataire :

• Jamais auditeur des clients du prestataire. Adnane Cafile n’audite jamais un organisme que le prestataire conseille ou accompagne, ni pendant l’accompagnement, ni après. Un organisme qu’il a audité par le passé peut devenir client du prestataire ; à compter de la signature du contrat, il ne sera plus jamais son auditeur.
• Déclaration. Dès la signature d’un contrat de conseil, l’organisme du client est déclaré aux certificateurs pour lesquels Adnane Cafile audite. Informés de la situation, ceux-ci désignent librement l’auditeur.
• Libre choix du certificateur. Le client choisit tout organisme certificateur accrédité, y compris l’un de ceux pour lesquels Adnane Cafile audite ; le prestataire n’en recommande ni n’en impose aucun. L’accompagnement est le même quel que soit ce choix, y compris la présence en séance lorsqu’elle est commandée et acceptée par le certificateur.
• Aucune commission. Au titre des clients qu’il accompagne, le prestataire ne perçoit aucune commission, aucun apport d’affaires ni aucun avantage d’un organisme certificateur, d’un opérateur de compétences ou d’un éditeur de logiciel. La même règle s’impose à Adnane Cafile.

Le détail de ces règles est publié sur la page Indépendance, qui porte sa propre date de version. Elle fait partie intégrante du contrat et est opposable au prestataire ; la version applicable est celle en vigueur à la date de la commande, et toute modification y est publiée avec sa date.

10Confidentialité

Chaque partie s’oblige à tenir confidentielle toute information communiquée par l’autre à l’occasion de la mission, et à ne pas la divulguer sans accord écrit. Cette obligation survit cinq ans à la fin du contrat.

Elle ne s’applique pas aux informations tombées dans le domaine public sans faute, ni à celles dont la communication est exigée par une autorité, un juge ou un organisme certificateur dans l’exercice de son contrôle.

Le prestataire ne cite un client en référence qu’avec son accord écrit préalable, et cet accord est révocable à tout moment sans motif.

11Propriété des livrables

Les livrables établis pour le client, notamment procédures, trames, registres, grilles et plans d’action, lui sont cédés à titre non exclusif au paiement intégral du prix, pour ses besoins propres et pour la durée de son exploitation, sans limitation de nombre de reproductions internes.

Le prestataire conserve la propriété de ses méthodes, modèles, outils et savoir-faire antérieurs, ainsi que le droit de les réutiliser. Le client ne peut ni revendre ni diffuser les livrables à des tiers, ni les utiliser pour accompagner d’autres organismes.

12Responsabilité

La responsabilité du prestataire est limitée aux dommages directs et prouvés, et plafonnée au montant hors taxes effectivement payé au titre de la prestation en cause. Sont exclus les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d’affaires, de financement, de clientèle ou d’image.

Ce plafond ne s’applique ni au client consommateur, ni en cas de faute lourde ou dolosive, ni au remboursement prévu à l’article 7, qui obéit à ses propres règles.

Le prestataire ne répond pas des conséquences d’une décision de l’organisme certificateur, d’un financeur ou d’une administration, ni d’une évolution réglementaire postérieure à la mission, sous réserve de l’engagement de référentiel applicable pris à l’article 4.

13Assurance

Le prestataire déclare être titulaire d’une assurance de responsabilité civile professionnelle couvrant les conséquences pécuniaires de son activité. L’attestation est communiquée sur simple demande, avant la commande si le client le souhaite.

14Données personnelles

Les données recueillies pour la commande et l’exécution sont traitées dans les conditions décrites par la politique de confidentialité, qui fait partie intégrante des présentes.

Les données que le client nous confie

Pour l’accompagnement, le client transmet au prestataire, notamment par l’espace client, des documents qui peuvent contenir des données personnelles : en particulier les noms et prénoms de ses stagiaires, apprentis, bénéficiaires, formateurs ou salariés. Le prestataire les traite pour le compte du client, en qualité de sous-traitant au sens de l’article 28 du règlement (UE) 2016/679, exclusivement pour l’accompagnement : aucun autre usage n’est autorisé.

Le prestataire s’engage à ne traiter ces données que sur les instructions du client et pour la durée de l’accompagnement ; à en réserver l’accès aux membres de son équipe chargés de la mission, tenus à la confidentialité de l’article 10 ; à les héberger dans l’Union européenne et à les protéger par les mesures décrites dans la politique de confidentialité ; à aider le client à répondre aux demandes des personnes concernées et à respecter ses propres obligations ; à l’informer sans délai de toute violation de ces données dont il a connaissance ; à les effacer à la fin de l’accompagnement, dans le délai de conservation prévu par la politique de confidentialité, ou à les lui restituer s’il le demande ; et à tenir à sa disposition les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces engagements.

Le client autorise le recours aux prestataires techniques nommés dans la politique de confidentialité. Le prestataire l’informe de tout ajout ou remplacement, auquel le client peut s’opposer.

Toute personne dont les données figurent dans un dossier peut en demander la suppression : le client à tout moment, et la personne concernée elle-même, en écrivant à info@votrereferentqualite.com. Le prestataire efface alors les données en cause et en informe le client.

Le client demeure responsable du traitement de ces données. Il ne transmet que ce que l’accompagnement exige, et masque les noms dès que la pièce garde sans eux sa valeur de preuve.

15Force majeure

Aucune partie ne répond d’un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil. L’exécution est suspendue ; si l’empêchement dure plus de soixante jours, chaque partie peut résilier par écrit, les prestations exécutées restant dues et le solde étant restitué.

16Réclamations et médiation

Toute réclamation est adressée à info@votrereferentqualite.com. La procédure, les délais de réponse et les recours sont décrits sur la page Réclamations.

Cette page fait partie intégrante du contrat et est opposable au prestataire : accusé de réception sous deux jours ouvrés, réponse sous quinze jours ouvrés, traitement complet sous trente jours ouvrés.

À défaut de solution amiable, les parties peuvent recourir à la médiation conventionnelle avant toute action judiciaire.

Lorsque le client a la qualité de consommateur au sens du code de la consommation, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le prestataire : CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris. Téléphone : 01 89 47 00 14.

Site : www.cm2c.net. La saisine suppose qu’une réclamation écrite ait d’abord été adressée au prestataire et soit restée sans solution.

17Droit applicable et juridiction

Les présentes sont soumises au droit français. À défaut d’accord amiable, tout litige avec un client commerçant relève de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Bobigny, y compris en cas de pluralité de défendeurs ou d’appel en garantie.

Avec un autre client, les règles de compétence de droit commun s’appliquent ; le client consommateur conserve en outre le bénéfice des règles de compétence du code de la consommation.

18Divers

La nullité d’une clause n’emporte pas celle des autres. Le fait de ne pas se prévaloir d’une stipulation ne vaut pas renonciation.

Toute modification des présentes est publiée sur cette page avec sa date ; la version applicable est celle en vigueur au moment de la commande, et elle seule. Les versions antérieures sont adressées sur simple demande.